<%@LANGUAGE="VBSCRIPT" CODEPAGE="936"%> 得高周刊第一百二十期
加强服务意识 提升服务水平
    每年的315国际消费者权益保护日都有不同的主题,绿色消费、科学消费、明明白白消费到诚信、健康、和谐、责任,再到主题——消费与服务,不断地关注,不断地寻求我们和消费者建立永久友好的合作关系的途径。

    
服务这个词大家并不陌生,服务是为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。在实际的消费过程中,服务无时无刻不存在于商家和客户中,不同的服务对客户产生的影响甚至比产品质量产生的影响更大。

    
现代信息社会,我们眼、耳等感官器官无时无刻不在接受者信息的冲击,工作和生活的压力使大脑这个指挥官已经疲于分辨产品,而更倾向于购买服务好的产品。

    在消费的过程中,服务无时无刻不存在于商家和客户之中,金牌服务后面所蕴含的是营业人员好的素养、出色的工作能力以及对工作的热情和全心投入。毫无疑问,顾客是最聪明的,他们通过服务的质量就判断出了品牌的实力及未来的发展潜力。

    在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,他们知道一件事:不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此,乔得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。中国古语说的好“好事不出门,坏事传千里。”也告诉我们,得罪一个顾客的后果是非常严重的。

    中国商训古语 :“和气生财”、以及民间流行的“开门做生意,来的都是客”还有西方社会推崇的“顾客就是上帝”,都向我们传达了,将客户看作朋友,善待客户、帮助客户、做好服务、满足客户。

    良好的服务需要我们的经营者都能站在消费者的立场上去考虑问题,要做到让客户买的放心,用的舒心,这样才能赢得他们的真心。这个服务,不仅仅是成交之前的服务,更重要的是订单之后的售后服务。

    首先,要有正确的服务观念。服务观念是长期培养的一个品牌的魅力,应该建立一种“真诚为客户服务”的观念,问心无愧地做好售前、售中和售后服务。对于客户提出的各种各样的问题都能心态平和的去面对。

    其次,我们要比竞争对手做的多一点,比用户的心里期望值多一点。按部就班地做好自己份内的工作,这样做是应该的,但还是不够的,我们得高的服务应比对手更上一个档次。例如对客户的要求反应更迅速,处理更及时妥当。

    最后,还要提供超出消费者预期的服务。比如说铺上我们地板之后,每年定期几次的免费保养护理,或者是定期送地板的保养品等等,这就是超过预期,要让客户对我们得高的满意发自内心。
3·15 主题一览
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    我国消费者协会借鉴国际同类组织的成功经验,从1997年开始,每年确定一个年主题,并围绕主题开展一系列活动。

    1997年——讲诚信、反欺诈
    1998年——为了农村消费者
    1999年——安全健康消费
    2000年——明明白白消费
    2001年——绿色消费
    2002年——科学消费
    2003年——营造放心消费环境
    2004年——诚信·维权
    2005年——健康·维权
    2006年——消费与环境
    2007年——消费和谐
    2008年——消费与责任
    2009年——消费与发展
  第二版   
           2010 年 3 月 15 日
高贵空间 经典花色
      饱和的高彩度可以振奋精神,使人充满活力,营造热情强烈的空间感。玛宝木纹理笔直,细腻柔和,少有缠绕的花纹。精细的纹理与温暖的色泽和谐地融合,处处透出高贵典雅的气息。

    玛宝木木材重且硬,干燥性能良好,耐腐,抗虫蚁危害,上漆及染色性好,独特的特性和耐用性使得作为地板使用时,可以很好地保持她的美丽与力量,柔情与成熟的魅力。
 
    由于花色美观,许多复合地板的装饰纸都仿玛宝木花纹。但因为原材料的稀少,地板取材并不简单。

    得高代理的欧洲高档三层实木地板KERELIA,精选玛宝木花色,单拼、双拼、三拼,V槽,SAIMA各个系列均有涉及,特别是SAIMA玛宝木拼花,结合了木材的温暖与光影变化,可与橡木、桦木进行拼接,营造一种独特的个性空间。

    看似简单的居室,会因为有了玛宝木而深藏值得人们回味的细节。试想,一进门便能感受到空间的活力,感受那份祥和与温馨。家居空间承载了寻梦人的理想,当灵感袭来,快乐与细节相遇,那就必然成为经典之物。
    俗话说:“一年之计在于春”,春季,明朗透彻的阳光,清新盎然的景象,使所有对自然的向往都那么强烈,风中都充满着和煦的味道,这样晴朗的春日带给人们装修的激情,也为家庭带来更多的浪漫与幻想。     暖色调的地板具有亲和力,玛宝木就是典型的代表。新采伐的玛宝木呈棕红色,深沉内敛,随着时间段的推移,在经过阳光照射后会越变越深。棕红色调充满了热带风情,深沉温暖,给人一种活泼、生动的感觉。

  第三版   
          2010 年 3 月 15 日
软木装饰 新兴艺术
    如果你认为光洁呆板的仿真木纹地板已经无法超越,如果你认为墙壁只能用壁纸、涂料来装点,如果你认为墙上手绘艺术只能用颜料去实现,那么软木装饰材料的出现会证明——你错了。近几年,用软木作为装饰材料铺装地板、装饰墙壁、拼图贴画已经成为非常时兴的装修艺术。它不仅能实现环保、隔音、防潮、防火、防腐、保暖、抗变等性能,最重要的是它可以让居室空间显得温暖而充满弹性,置身其中会感觉似融入金黄的麦田中一样柔和、安逸。

    软木,学名为栓皮栎树皮,即橡木树皮。橡木生长25年、胸径大于20厘米才能剥第一次皮,此后该树继续生长,每隔9年,再剥一次皮,剥下来的这些橡木皮就是软木制作的材料。人们非常熟悉的红酒瓶盖就是这种软木制作而成,据了解,纯度、工艺水平较高的软木瓶塞往往比一瓶红酒还要贵。许多人也许只知道软木是做红酒瓶塞用,却不知道软木还可以作为一种装饰材料。

    其实,这种软木装饰材料10几年前在欧美等高档别墅中就已经开始使用了。目前,在我国居室装修中使用还属于高档装修材料。

    软木在居室使用中往往会做成软木地板、墙板、吊顶,艺术壁画等。

    软木地板:
不同于常见的实木地板或实木复合地板。首先,从花色上看它更接近你直接可以看见的木材纹理,不那么明晰、规整,仿佛是制作精良的木材标本上蒙上一层薄纱,更接近生活中你轻易可见的木材纹理。

    其次,从柔韧度上看,常规地板在重物撞击或长时间由桌椅压挤后容易形成疤痕或挤压纹,而软木地板则不惧怕挤压,任再强的碰撞,它都可以在轻度变形后再逐渐恢复平整状态。

    虽然它很柔软,但它的硬度却很大,比常规地板硬度要大3倍左右,因此只要不用尖刀或利器刻意用劲刮划,它的表面都不会被破坏。另外,踩在软木地板上不会有冰凉的感觉。
      软木墙壁
    用软木贴饰墙壁除跟软木地板一样花色柔和、逼真,抗压耐磨外,最主要的是它可以隔音、保暖。这主要是由于软木材料的细胞结构特殊形成的,软木的微观细胞结构由于由许多横断面为六棱柱体的木栓细胞呈蜂窝状排列组成,密度为每立方米4000万个,即每立方厘米的软木中就会有4000个类似气囊的结构,这足以起到隔音、调温的功能。

    因此,许多歌剧院、大型图书馆或高档礼堂、宾馆的墙面和顶棚材料都是软木材料。另外,软木材料的表面主要是由树脂、特殊漆料制作而成,因此它的表面也可以做到颜色丰富、纹理多变,让整个墙壁“多彩多意”。
妥善处理部分地板投诉
    2009年8月,某品牌地板地级市经销商小张给一个用户家里安装了一款强化地板,用户在使用过程中,雨水从阳台进入,造成房间里这个区域地板起拱。售后人员已经在现场拍了照片,将踢脚线起下后,上面有很多水珠,在个别地方的蹋脚线都发了霉。将地板起下后测量厚度变化情况.原来的厚度为12mm,吸水后的最大厚度达到15.49mm。地板的宽度也增加1mm以上.墙边的含水率达到27%,地板的含水章达到24%以上,含水率严重超标。

    上述的情况不难看出是起典型的使甩维护不当的问题,根据《木质地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238—2006属于使用维护不当。本来就不在保修范畴。经销商方面向消费者介绍了出现问题的原因是阳台跑水所致.按照标准Gb/T20238—2006,经销商不应该承担保修义务,但是考虑到自己经营的是品牌,更应该维护消费者的利益,还是同意赔消费者进行免费维修。可是用户坚决不同意维修,要求全部更换新地板,还要其它损失6000余元,看来这个用户真是“得寸进尺”。小张没有同意的要求。

    一周以后,用户通过当地的媒体大肆渲染地板质量不合格,给这个地板品牌造成了不良影响。一些用户看了电视后纷纷退单,竞争对手也那这个问题说事。这时
小张又一次找到这个用户,要求挽回损失。当小张和消协的同志再提到现场时,用户根本不承认跑水的照片是自己家的。用户地板表面及踢脚线的水珠都不存在了。但是无论如何,地板受水害引起的局部膨胀还依然可见。

    地板的产品质量是否合格的重要依据是地板的国家标准,在使用过程中,对于出现问题的地板应该由权威部门进行鉴定,划分责任。用户和媒体在没有鉴定的情况下就大肆渲染产品质量存在问题,显然是欠妥。厂家知道这里的情况后也十分气愤和无奈。对这样不负责任的“用户和媒体”面临着两种选择,是将用户和媒体一起告上法庭,采用这样的方法付出的成本太高,用的时间太长,但可以还当地经销商个公平;二是忍气吞声,与媒体进行沟通。讲清地板出现问题的根本原因及媒体这样做会给行业和媒体自身带来的恶劣后果,争取媒体消除不良影响。厂家还是选择了后者,通过媒体再次采访厂家负责人,讲清事实真相,挽回了一些影响。经过多方协商,虽然这个用户口头不承认自家阳台的地板泡过水,从良心上还是自感到理亏。不再索要其它赔偿,经销商也让了一步,还是同意将地板退了。

案例警示:
    1、处理投诉或者打官司需要有效的证据,图片、图像资料部可以。小张拍的图片,只是局部有水的图片或局部地板的图片。在照片中没有用户房间其它部位的特征,地板局部有水的图片在用户以外的地方完全可以拍到。因此用户不承认此图片是用户家里的现场情况。对于这个证据的有效性将是大打折扣。这是售后服务人员应该吸取的经验教训。
    在售后服务中,第一时间到用户现场,最好带一个Dv,对着跑水区域的地板,边录像边与用户谈话。例如:问 下小区的名称、用户的房间号、用户的姓名及地板的安装时间等,问话的同时就录了音。同时,有意无意的抬起录像机将用户家里装修的标志性部位一起摄录,最好将用户本人一起摄录进来。这样的证据可能更真实有效。如果我们能将这样的有效证据提供给相关部门,可能会进一步降低售后服务成本。在处理纠纷时占有更主动的地位。
 
   2、本文中,如果当初就请家专业权威的鉴定部门对出现问题的部位进行鉴定,有了这个“使用维护不当”的鉴定报告,就不会给这个媒体犯“错误”的机会。
  第四版   
          2010 年 3 月 15
装饰装修中板材一览
    密度板:也称纤维板,是以木质纤维或其他植物纤维为原料,施加脲醛树脂或其他适用的胶粘剂制成的人造板材。按其密度的不同,分为高密度板、中密度板、低密度板。  

    密度板由于质软耐冲击,也容易再加工,在国外是制作家私的一种良好材料,但由于国家关于高密度板的标准比国际标准低数倍,所以,密度板在我国的使用质量还有待提高。

    大芯板:行内称细木工板。大芯板是由两片单板中间粘压拼接而成。大芯板价格比细芯板要便宜,其竖向(以芯材走向区分)抗弯压强度差,但横向抗弯压强度较高。

    装饰面板:俗称面板,是将实木板精密刨切成厚度为0.2mm左右的微薄木皮,以夹板为基材,经过胶粘工艺制作而成的具有单面装饰作用的装饰板材。它是夹板存在的特殊方式,厚度为3mm。装饰面板是目前有别于混油做法的一种高级装修材料。

    刨花板:是用木材碎料为主要原料,加入胶水、添加剂压制而成的薄型板材。按压制方法可分为挤压刨花板、平压刨花板两类。

    胶合板:行内俗称细芯板,由三层或多层1厘米厚的单板或薄板胶贴热压制成。它是目前手工制作家具中最为常用的材料。夹板一般分为3厘板、5厘板、9厘板、12厘板、15厘板和18厘板六种规格。

    石膏板:是以熟石膏为主要原料搀入添加剂与纤维制成,具有质轻、隔热、吸声、不燃和可锯性等性能。石膏板与轻钢龙骨(由镀薄钢压制而成)相结合,便构成轻钢龙骨石膏板天花具有许多种类,包括纸面石膏板、空心石膏板要,市面上有多种规格。以目前来看,使用轻钢龙骨石膏板天花作隔墙的多,用做造型天花的比较少。

 
   OSB板即欧松板,学名称定向刨花板,在国际上通称为OSB,欧松板执行最高级别的环保标准(E1级),其物理力学性能表现卓越,强度是同尺寸原木板材的5倍左右。作为细木工板、胶合板等板材的升级换代产品,欧松板是中高档装修的必选材料。


    我国传统的细木工板,即通常说的大芯板由多树种材料胶合而成,存在密度差别较大,平整度不均,易产生变形,含水率不易控制,甲醛含量易超标等缺点,不仅影响装修效果,有甚者更会对房屋主人的健康造成一定的伤害。

   得高引进的德国爱格集团欧芯板OSB全部使用高级环保胶粘剂,符合欧洲EN300标准,游离甲醛释放量几乎等于零,可以与天然木材相比,满足现在及未来健康生活的需求

珍惜

有生命,我们才能领略大自然的神奇:

体味春天的生机,夏天的盎然,秋天的辉煌,冬天的沉寂……

感叹高山的巍峨,江河的奔腾,大海的宽阔,森林的广博……

欣赏鲜花的多彩,树木的繁茂,小草的碧绿……

聆听小鸟的鸣唱,兽类的吼叫,鱼儿的畅游……

在细雨中漫步,在雪地里戏耍,在狂风中逆行……

有生命,我们才有可能参与世间的故事:

父母温馨的疼爱,恋人醉心的体贴,朋友温暖的关怀,子女爱怜的淘气,路人惬意的微笑………
生命,是不能再生的,过一天,少一天。屈指可数,也就几十个春秋。 古人也曾感慨:前有亿万苦,后有亿万世;中间一百年,作得几多事;何况人之生,几人能百岁;如何不喜欢,将自身憔悴。”

不要满不在乎的过日子,好像我们可以活一千年似的。不要等到生命快要结束时,才发出无奈地感慨:没有好好珍惜,未能尽情享受,使生命苍白地、贫乏地、遗憾地划上恋恋不舍的句号,还留下了一连串的疑问号,省略号。

作家刘墉曾不无动情地说:“人就这一辈子,你可以积极地把握它,也可以淡然地面对它。看不开时,想想它,以求释然吧;精神颓废时,想想它,以求振作吧;愤怒时,想想它,以求平息吧;不满时,想想它,以求感恩吧。因为不管怎么样,你总是幸运地拥有这一辈子,你总不能白来这一遭啊!”

生命如此美好,生活如此多娇,而我们却不知道珍惜,不知道享受,真的是太可惜了。 用欣赏的眼光去看待万物,那么世界总会是千姿百态的美好;用平和的心态去体味一切,那么世间的事物总是有着数不完的情趣故事。


但愿每个人都能够把每一天过得就像最后一天一样有意义,让自己的生命历程充满活力吧。